[dit bericht hoort content-wise eigenlijk niet op deze blog, maar het doel heiligt de middelen in dit geval...]
Enkele weken terug, las ik samen met vele anderen een interessant artikel op de standaard: “Proximus valt mobile vikings aan”.
En als een concurrent van mn huidige provider een tegenaanbod doet, dan ben ik er als als de kippen bij om te vergelijken. Wat blijkt: het aanbod is een schaamteloze kopie van het MV aanbod, maar Proximus maakt op één punt het verschil: hun netwerk is gewoon veel beter… Base belooft ondertussen al sinds jaar en dag een betere 3G-dekking, en wachten op Godot, dat begint te vervelen…
Een vlotte providerwissel, dat moest het worden!
Maar de eerste zucht kwam al snel… Wat volgt is het relaas van iemand die na 14 dagen nog steeds geen hoop heeft op een werkende telefoonverbinding. Wat volgt zal ook nogal uitgebreid zijn, neem er alvast je boterhammetjes bij…
1. Het aanbod & de intekening.
Het aanbod is quasi identiek als dat van MV: je betaalt 20 euro per maand, en daarvoor krijg je 2000 sms’en gratis en 2GB dataverkeer. Bellen gebeurt aan 26 ct per minuut, maar dat is in mijn geval toch vrij beperkt. Surfen dus naar hun gelegenheidswebsite, en intekenen! Om van start te gaan moet je meteen 20 euro betalen; eens je simkaartje geleverd wordt, krijg je die meteen ook terug in belminuten. Fair deal; visa in het bakske en hopla: het is gefikst.
Eén provincie verder zit een collega (Sven Knockaert) ondertussen quasi synchroon te klikken. Vreemde vaststelling wel: na het betalen krijg je geen bevestiging. Zou dat een voorbode zijn?
2. Een periode van rust
Als je van provider wisselt is het nogal ridicuul om nog belwaarde toe te voegen aan je oude abonnement: je bent ze met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid toch kwijt. December is de cadeautjesperiode, maar ook dat heeft zijn grenzen. Spijtige van van de zaak was wel dat ik hierdoor zonder belwaarde viel, maar goed, dat was een kwestie van uren of max enkele dagen.
Wachten op post lijkt altijd lang te duren (iedereen die ooit een rapport met de post opgestuurd kreeg weet wat ik bedoel), maar na acht dagen vingers draaien vond ik het toch gepast even de helpdesk van proximus van m’n bestaan op de hoogte te brengen. De sympathieke dame bracht me op de hoogte dat het pakketje net verstuurd was. OK, lomp van hen om daarmee zo lang te wachten, maar nu ook weer niet van ‘ik zal eens een klachtenbrief schrijven’.
Eens opengemaakt lees ik de verwelkoming in grote letters: welkom bij proximus generation connect! Dank u, denk ik er spontaan bij. Zonder verdere duiding zit er ook een brief bij om van provider te wisselen. Ik gok dat het moet gefaxt worden: dat lijkt me nog min of meer logisch. Alhoewel: waarom drukken ze het faxnummer dan slechts voor een deeltje op het papier als het zo belangrijk is?
Goed, faxen en terug wachten dus…
24 u later verlies ik effectief de verbinding, tijd om het simkaartje te wisselen! Unleash the dragons!
Dinsdag 20 december, vooravond
Aha, ik krijg connectie.. maar.. er is geen belwaarde. Vreemd: daar had ik wel voor betaald. Vergissen is menselijk, ik bel de helpdesk. Daar eerst een beetje blabla, maar hopla een ‘commerciële geste’, ik krijg voorwaar 20 euro op m’n kaartje gezet. Fair enough.
Jammer genoeg blijkt ook de internetverbinding niet te werken. Het nummer ken ik nu toch: nog even 6000 bellen. “Maar mijnheer, u heeft een fout gemaakt: u heeft een verkeerd tariefplan gekozen, u staat op Pay en Go flex”. Verbijstering aan mijn kant natuurlijk. “Mijnheer Proximus, ik denk toch dat u het abuis aan uw kant van de lijn zit: ik heb dit besteld op een site waar je maar één product kan kopen, en ik heb hier een bevestigingsbrief op m’n bureau liggen!”. Patapie en patapa, maar moraal van het verhaal: het was mijn schuld, maar als ik een nacht geduld heb, komt het in orde!
Bon, als ik het kruis moet dragen is dat maar zo, je hebt een katholieke opvoeding gehad of je hebt het niet…
Woensdag 21 december, 6u30
Vroeg uit de veren, en meteen blijgezind: een sms-je van proximus om mij welkom te heten op Generation Connect.
Helaas wordt dat wat later gevolgd door een smsje om me te vertellen dat m’n belwaarde terug op is… hmmmz
6000 bellen dan maar: en ja hoor, alweer een commerciële geste van 20 euro plus de stevige belofte dat het probleem niet meer zou voorkomen.
Woensdag 21 december, 10u
Vergeef me m’n achterdochtigheid, maar na een aantal telefoontjes ben je niet meer geneigd die mannen te geloven. De Youtube-test dus: als alles werkt moet ik probleemloos een hele tijd kunnen kijken naar youtube-videootjes.
De test geeft al na enkele minuten resultaat: m’n belwaarde is terug geplunderd.
Woensdag 21 december, 10u + enkele seconden later
6000 bellen: m’n telefoon raakt stilaan geconditioneerd… Na drie keer dezelfde uitleg te doen aan de helpdesker die duidelijk te veel communicatiecursussen gevolgd heeft en wat te weinig technische kaas gegeten heeft, besluit die over te gaan tot actie: hij belooft me een wachtmuziekje, maar gooit me botweg van de lijn. En toch, ik zweer je: ik ben poeslief gebleven.
Woensdag 21 december, 11u: tijd voor wat bewijslast
de nonsens aan de andere kant van de lijn wordt stilaan zo hallucinant, dat dit dringend moet gearchiveerd worden voor het nageslacht. Via Wifi (neen, geen 3G dus) installeer ik een app om m’n telefoongesprekken op te nemen. Je weet maar nooit dat het van pas komt…
Nog maar eens bellen, ik moet zo stilaan iedereen kennen daar aan de andere kant. De persoon aan de andere kant is hulpvaardig tot op zeker punt, maar probeert dan sluw van tactiek te veranderen: hij probeert me wijs te maken dat het allemaal mijn schuld is: ik heb een APN ingesteld en blabla het is dus mijn schuld.
Hoe groot is de kans natuurlijk ook dat je iemand aan de lijn krijgt die weet wat een APN is? 99% van de klanten nemen vermoedelijk genoegen met die uitleg, maar helaas heeft hij iemand aan de lijn die beroepshalve nogal met die dingen bezig is. Ik neem geen genoegen met de uitleg, en krijg dan weer een kwartiertje wachtmuziek als straf. Na dit wanhopig afleidingsmanoevre gooit hij de handdoek in de ring: ik moet maar eens terugbellen.
Dat zie ik niet zitten: tijdens de duur van dit laatste telefoongesprek heb ik tafel gezet, treinuren opgezocht, twee borden spaghetti verorberd & afgeruimd. Dat nog eens herhalen is absurd: ik vraag dan maar of er aan hun kant niemand is die kan terugbellen: maar neen, dat is kennelijk onmogelijk. Stel het je maar eens voor: je krijgt iemand aan de lijn van de grootste telefoonmaatschappij in het land die je vertelt dat hij daar niemand kent die kan bellen.
Het gesprek wordt afgerond, ik stap moedeloos op m’n fiets richting gent, het werk stapelt zich op. Internet werkt nog maar half en m’n belwaarde ben ik weer kwijt. Slechts twee vragen blijven onbeantwoord:
1. waar kan je containers huren
2. Waar is Proximus gevestigd?
Update (21/12): nog een telefoontje wordt het probleem erkend als iets generiek. Het wordt een zaak voor het escalation team, maar die waren helaas al naar huis. Morgen beter dus…
Update (22/12): Vandaag heb ik het deuntje van Wim Mertens terug een uurtje mogen aanhoren. Dat de titel ervan ‘struggle for pleasure’ is, daarvan wil ik de ironie nog wel inzien.
De eerste man vandaag schakelde me (na 15 minuten uiteraard) door naar de dienst escalation. En voorwaar, de persoon aan de andere kant leek de zeldzame combinatie van competentie en vriendelijkheid te verpersoonlijken!
Het probleem is blijkbaar nogal omvangrijk: een team van IT’ers werkt aan een mogelijke oplossing. Die zou er in de loop van de dag komen, maar nee hoor: het ziet er naar uit dat de IT’ers in kwestie een koude kalkoen op hun bord zullen vinden… Het probleem is vanavond nog steeds niet van de baan. Met nog eens 20 verse euro’s belwaarde werd me gevraagd alle dataverbindingen te blokkeren. Voor de vierde dag op rij wordt gevraagd een dagje geduld te hebben..
To be continued…
ps: Het geeft toch een beetje troost dat we als slachtoffers met een behoorlijke groep zijn. Collega Sven Knockaert zit ook nog steeds in hetzelfde schuitje, en Twitter & de comments hieronder, en de reacties op de helpdesk bevestigen die veronderstelling…
[update 24/12] Het stockholm syndroom heet dat: sympathie krijgen voor de mensen die je gijzelen. Gisteren was het van dat: ik herkende een helpdesker aan z’n stem, en de herkenning was wederzijds. Niet dat de persoon een oplossing had hoor, ik werd gewoon terug met een kluitje in het riet gestuurd. Vandaag dan nog maar eens gebeld: ik zou door de dienst escalation op de hoogte gehouden worden, maar dat is niet het geval. Daarnaast heb ik een lichtbruin vermoeden dat de mannen van escalation waarschijnlijk hun kalkoen aan het vullen zijn, en dat die de komende dagen niks van zich zullen laten horen.
De persoon die ik aan de lijn kreeg (onbekende stem deze keer) vertelde doodleuk dat ze melding zou maken van het probleem, ondanks het feit dat er toch ondertussen al een tiental meldingen op m’n naam staan. Toen ik aandrong op een oplossing ten gronde werd ik met een ‘nog een prettige dag verder’ van de lijn gegooid.
Als de klassieke munitie niet werkt, dan moet ik misschien denken aan een overschakeling op grof geschut: tijd voor de ombudsman… Wordt helaas en alweer vervolgd…
[update 29/12] Trompetgeschal! getoeter! Trommelgeroffel! Het mag dan een lijdensweg geweest zijn, maar het ziet er naar uit dat de problemen eindelijk van de baan zijn! Met een SMS-je werd ik daarvan op de hoogte gebracht. Alle bovenstaande miserie werd ook (nogal zuinig 
) geschat op 20 euro: die belwaarde krijg ik er ‘extra’ bij…
Aan alle lotgenoten, volhouden!
